Klantgericht werken met de hulp van lean- en procesmanagement

Geschreven door MATConnect samen met Eva Decoster & Stefanie Macours

Een vlotte en toegankelijke dienstverlening voor de burgers, met achterliggend werkbare en efficiënte processen voor de medewerkers. Is dat niet waar elke organisatie naar streeft? Alleen blijkt dit in de praktijk niet steeds een eenvoudige opdracht. Je doet de zaken vaak zoals ze al jaren gebeuren en de tijd om hier eens grondig naar te kijken … Als je die tijd had, waar zou je dan starten? En hoe?

In dit artikel nemen we je graag mee in de manier waarop je aan de hand van lean-methodieken en procesmanagement je interne werking onder de loep kan nemen om zo de focus te leggen op de publieke diensten aan de burgers. We leggen uit hoe je verspillingen kan verminderen en efficiëntie kan verhogen. Lean denken kan aanzienlijke voordelen opleveren voor organisaties die streven naar een verbeterde dienstverlening met beperkte middelen. Zo zal het niet alleen leiden tot een grotere tevredenheid bij je burgers, maar ook bij je medewerkers.

Beginnen bij het begin: wat is lean nu eigenlijk?

Lean management vindt zijn oorsprong in de auto-industrie, maar het is een aanpak die in elke sector inzetbaar is. Het draait om het zoveel mogelijk wegnemen van verspillingen en het maximaliseren van de waarde die je aan je klanten of burgers biedt, met een minimaal verbruik van middelen. Het uitgangspunt is eenvoudig: activiteiten die direct bijdragen aan de tevredenheid van de burger zijn waardevol, terwijl alle andere handelingen – de zogenaamde verspilling – zoveel mogelijk verminderd of geëlimineerd moeten worden. Met lean focus je dus op wat echt van belang is en kun je je processen zo inrichten dat je efficiënter en doelgerichter te werk gaat.

Het begin van de lean-reis

Inzicht en een kritische blik vormen het startpunt van een lean-transformatie. Het in kaart brengen van waar tijd en middelen verloren gaan, is het startpunt om inefficiënties weg te werken. Hoeveel tijd besteden we in onze organisatie aan zaken die effectief een meerwaarde vormen voor de klant (burger, medewerker/interne klant of stakeholder)? Hoeveel tijd gaat er verloren aan bureaucratie, wachten op goedkeuring, dubbel ingeven van informatie, zoeken van documenten, enzovoort?

lean

Door een systematische aanpak kan je in jouw organisatie beginnen met het herontwerpen van processen om verspilling te verminderen en de processen efficiënter te laten verlopen. Vlottere dienstverlening voor jouw burger, extra tijd voor de medewerkers én efficiëntere inzet van middelen. Win-win-win, toch?

De eerste stap in het implementeren van lean binnen een organisatie is dus inzicht. Hiermee bedoelen we het identificeren van de zogenaamde ‘verspillingen’ of stappen die de processen vertragen, zonder een meerwaarde te hebben voor jouw klant. De bekendste tool om verspillingen bloot te leggen is de ‘7 + 1 vormen van verspilling’, waarbij 8 categorieën je helpen denken in termen van verspillingen:

Transport (bijvoorbeeld documenten die fysiek van de ene afdeling naar de andere worden verplaatst in plaats van digitaal worden verstuurd. Dit kost natuurlijk tijd en middelen.)

Inventaris (bijvoorbeeld overtollige voorraden van kantoorbenodigdheden die niet nodig zijn en ruimte in beslag nemen; onnodige data die bewaard worden)

Beweging (medewerkers die onnodig veel door het gebouw bewegen om documenten af te geven of om in overleg te gaan, dossiers die langsheen onnodig veel collega’s of diensten gaan).

Wachten (wachten op goedkeuringen van andere afdelingen waardoor projecten vertraging oplopen, wachten op ontbrekende informatie van de klant)

Overbewerking (documenten die meerdere keren door verschillende personen worden gecontroleerd, ook al is dit niet noodzakelijk; een te uitgebreid aanvraagformulier)

Overproductie (het voorbereiden van gedetailleerde rapporten die niemand leest of die slechts beperkt nuttig zijn; te veel informatiebundels)

Fouten (fouten in documenten of beleidsvoorstellen die tot vertragingen leiden omdat ze moeten worden hersteld)

Onbenut talent van medewerkers (medewerkers die taken uitvoeren die niet optimaal aansluiten bij hun vaardigheden, terwijl hun potentieel onbenut blijft)

Aan de slag met lean binnen procesmanagement

Bij procesmanagement breng je systematisch je processen in kaart. Vervolgens kan je ze analyseren en waar mogelijk optimaliseren. Vooral bij deze laatste stappen zullen de lean principes erg helpend zijn. Belangrijk om hierbij mee te geven is dat je echt niet àl je processen in kaart hoeft te brengen. Werk stapsgewijs, kies je prioriteiten. Waar knelt het schoentje al eens? Vaak helpen recente zelfevaluaties, audits of klachtenrapporten je hier al op weg. Maar ook je buikgevoel of de inspraak van medewerkers zijn hier helpend.

Voorbeeld: verbetering van het meldingsproces

In de gemeente Zonnedorp is het meldingsproces voor problemen in de openbare ruimte onduidelijk en omvat het heel wat inefficiënties. Inwoners moeten vaak telefonisch contact opnemen of een papieren formulier invullen, waarna de melding via verschillende afdelingen wordt doorgegeven. Dit leidt tot vertragingen, ontbrekende informatie en frustratie bij de inwoners die niet weten wanneer hun probleem wordt opgelost. De gemeente ontvangt bovendien soms meerdere meldingen voor dezelfde problemen en dit op verschillende diensten, wat voor extra werk en verwarring zorgt. In sommige gevallen lijkt de melding zelfs verloren te gaan.

Lean management kan helpen bij het herontwerpen van dit meldingsproces. We bekijken ‘meerwaarde’ steeds vanuit het perspectief van de inwoners. Welke stappen dragen echt bij voor de burger? Door het proces stap voor stap in kaart te brengen, kunnen knelpunten en verspilling (zoals dubbele meldingen of onnodige handmatige handelingen) worden aangeduid en weggewerkt. Dit kan bijvoorbeeld ook gaan over automatiseren of digitaliseren van meldingen, voor een snellere doorlooptijd en minder menselijke fouten. Het visualiseren van het proces (bijvoorbeeld via een dashboard) maakt de voortgang transparant en helpt jullie om snel in te grijpen bij vertragingen.

Concreet ga je dus met enkele medewerkers die betrokken zijn bij het meldingsproces rond de tafel zitten. Zorg ervoor dat je hierbij zeker vertegenwoordiging van de verschillende betrokken diensten hebt. Breng samen in kaart: welke stappen zijn er allemaal aanwezig in het proces? In welke volgorde? Dit kan je bijvoorbeeld visueel met post-its op de muur of de tafel weergeven. Vervolgens duiden jullie samen aan welke stappen écht een meerwaarde zijn voor de burger, welke stappen geen meerwaarde bieden maar wel noodzakelijk zijn, en welke stappen in jullie ogen ‘verspillingen’ bevatten. Dit biedt een mooie basis om samen te bekijken hoe het proces vlotter kan.

 

Zoals je merkt, zijn de lean-principes erg helpend bij procesmanagement. Tegelijk is het opzetten van een gedegen procesmanagement een goede manier om gestructureerd je (administratieve) organisatie meer lean te maken. Ze gaan dus hand in hand!

Het creëren van een lean-cultuur binnen je organisatie

Werken aan een lean-cultuur kan natuurlijk alleen wanneer je medewerkers actief meeneemt in het lean-verhaal. Het is daarbij belangrijk om als leidinggevende, stafmedewerker, lean-coach of kortom organisatieverbeteraar zelf het goede voorbeeld te geven door de lean-principes toe te passen en hun belang voldoende te duiden. Maar nog belangrijker is om een omgeving te creëren waarin medewerkers zich veilig voelen om fouten te maken en suggesties voor verbetering aan te dragen. Inzetten op open communicatie, transparantie en erkenning voor de bijdrage van medewerkers zijn hierbij de basis.

Zoals eerder gezegd, kan je medewerkers rond de tafel zetten bij het in kaart brengen en analyseren van specifieke processen. Zo maak je gebruik van hun dagdagelijkse expertise en waardevolle inzichten én maak je hen vertrouwd met de lean-principes. Zo creëer je draagvlak en werk je samen aan een cultuur van continue verbetering.

Om deze cultuur wat structureler in te bouwen, kan je tijdens teamvergaderingen een ‘lean-momentje’ inlassen: een vast moment om verbeterideeën te delen, successen te bespreken en gezamenlijk te reflecteren op wat beter kan. 

Nieuwerkerken procesmanagement

Maak gebruik van visuele hulpmiddelen, zoals verbeterborden, om de voortgang van verbeterinitiatieven zichtbaar te maken. Verbeterborden helpen teams om samen aan doelen te werken, knelpunten te identificeren en snel actie te ondernemen waar nodig. Tegelijk bieden ze overzicht en maken ze de vooruitgang zichtbaar. Het vieren van successen, hoe klein ook, helpt om de motivatie hoog te houden.

Voorbeeld: een verbeterbord in de centrale ruimte plaatsen 

In WZC De Rozentuin hadden ze als organisatie de keuze om het verbeterbord bijvoorbeeld in de verpleegpost te zetten, afgeschermd van bewoners en naasten, zodat het uitsluitend door medewerkers gebruikt zou worden. Maar zij kozen bewust voor een andere aanpak: het bord werd centraal geplaatst en de verbeterbordmomenten vinden wekelijks plaats met deelname van zowel medewerkers (zorgmedewerkers, directie, logistieke krachten, etc.) als bewoners en hun naasten. Dit zorgt ervoor dat iedereen betrokken is bij het verbeterproces, waardoor er meer draagvlak ontstaat voor de veranderingen en er gezamenlijk aan oplossingen wordt gewerkt.

Een concreet voorbeeld hiervan kwam naar voren toen de kok opmerkte dat er regelmatig veel havermoutpap werd weggegooid. Hij wilde weten waarom dit gebeurde, omdat het niet alleen verspilling veroorzaakte, maar ook werk. Tijdens een verbeterbordmoment bleek dat veel bewoners, vooral degenen die de oorlogsjaren hadden meegemaakt, in hun kindertijd vaak havermoutpap hadden gegeten en het nu helemaal beu waren. Op hun voorstel werd platte kaas met vers fruit als alternatief geïntroduceerd. Sindsdien is de verspilling afgenomen en zijn de bewoners blij met de nieuwe keuze.

Dit voorbeeld toont aan hoe de samenwerking tussen medewerkers, bewoners en hun familieleden leidde tot een succesvolle verbetering: minder verspilling, meer tevredenheid en een actie die alle betrokkenen ten goede kwam. Na elk verbeterbordmoment sluiten ze af met een gezellig koffiemoment, wat bijdraagt aan een positieve sfeer en verbondenheid. Win-win-win! 

Conclusie

Lean management is een krachtige methode om verspilling te verminderen en de efficiëntie binnen je organisatie te verhogen. Door de focus te leggen op activiteiten die echt waarde toevoegen, en door continu te blijven werken aan procesverbetering, kun je niet alleen je interne werking stroomlijnen, maar ook de dienstverlening aan burgers naar een hoger niveau tillen. De eerste stap naar lean is inzicht krijgen in je huidige processen en werken aan een cultuur waarin verbetering centraal staat. Dit hoeft niet ingewikkeld te zijn – met de juiste tools en technieken, die vaak eenvoudiger zijn dan je denkt, kom je al een heel eind. Kleine, gerichte veranderingen kunnen op termijn een grote impact hebben. Door lean toe te passen, werk je efficiënter, verhoog je de klanttevredenheid, bespaar je kosten en creëer je een werkomgeving die medewerkers motiveert.

veerle & david

Meer weten over lean management?

Bekijk het webinar van Probis ‘Lean binnen je organisatie: meer tijd voor wat echt belangrijk is’ via deze link.