Hoe verbeter je de werking van je poetsdienst met respect voor medewerkers? In Dilbeek gingen ze samen met Probis aan de slag. Door werkdruk en organisatie onder de loep te nemen, groeide een gedragen aanpak met ruimte voor zelfsturing, dialoog en transparantie. Benieuwd hoe zij het aanpakten?
Lees de volledige caseOptimalisatie onboarding in lokaal bestuur Stabroek
Het onthaal of de onboarding van nieuwe medewerkers is een van de belangrijkste momenten in hun carrière bij een lokaal bestuur. Dit proces bepaalt niet alleen hoe vlot nieuwe medewerkers zich kunnen integreren op hun nieuwe werkplek, maar heeft ook invloed op hun werkervaring en tevredenheid.
Het lokaal bestuur Stabroek wilde nagaan welke knelpunten er momenteel zijn in hun onthaalproces en hoe ze deze kunnen aanpakken. Onder begeleiding van de adviseurs van Probis gingen ze tijdens een workshop procesbeheer aan de slag. Gewapend met een lange brown paper, post-its in verschillende kleurtjes én een kritische blik waren ze er klaar voor om hun onthaalproces grondig te ontleden.
In dit artikel delen we de aanpak die ze gebruikten om hun proces te analyseren en optimaliseren en welke belangrijke inzichten ze opdeden tijdens deze sessie.
Hoe breng je een proces in kaart?
Hoe begin je hier concreet aan? Een proces modelleren bestaat uit drie grote stappen:
- De AS IS in kaart brengen
- Analyseren en auditeren
- De TO BE uittekenen
Het is belangrijk om vooraf stil te staan bij waarom je het proces wilt uittekenen, want dit bepaalt hoe je het proces best in kaart brengt en hoe gedetailleerd je dit moet of wilt doen. Moeten we het proces enkel beschrijven om de kennis te borgen en te delen of willen we ook op zoek gaan naar verbeteringen en efficiëntiewinsten? Hoe ver moeten we gaan in het verduidelijken van de verschillende taken en rollen?
Het einddoel van deze oefening is om een helder overzicht te creëren, de complexiteit van het proces te reduceren en de werkelijkheid te vereenvoudigen.
Belangrijk: Er is geen one-best-way die voor alle processen werkt. Kies de modelleertechniek in functie van je gebruikers én je doelstelling. Dit kan ‘gewone’ tekst zijn, een stroomdiagram, zwembanendiagram, schildpaddiagram, RA(S)CI …
Voor dit proces ging Stabroek aan de slag met een zwembanendiagram.
Stap 1: Het in kaart brengen van het huidige proces (AS IS)
De eerste stap in de workshop was het visueel maken van het bestaande onthaalproces. Hoe doen we het nu, in welke volgorde nemen we acties en wie is allemaal betrokken bij dit proces?
De betrokken diensten en rollen (in dit geval de personeelsdienst, IT, Facility en het diensthoofd) krijgen een plaats in hun eigen zwembaan op de brown paper, om daarna de samenwerking en rollenverdeling tussen de verschillende afdelingen duidelijk te maken.
Met behulp van verschillende kleuren post-its worden de processtappen in chronologische volgorde vastgelegd, inclusief specifieke deadlines en de nodige documenten. Deze visuele weergave biedt een mooi overzicht van het proces, van het moment dat de kandidaat officieel wordt aangesteld tot de eerste werkdag van de nieuwe medewerker.
Deze werkwijze helpt niet alleen om de verschillende stappen in het proces te begrijpen, maar biedt ook inzicht in wie welke verantwoordelijkheden heeft en op welk moment in het proces ze een rol spelen.
Stap 2: Analyseren en auditeren van het huidige proces
Eenmaal de processtappen zijn uitgetekend, volgt de grondige analyse en risico-inschatting van dit proces. Met de lean-principes en de 8 vormen van verspillingen in een proces in het achterhoofd, gaan we op zoek naar mogelijke risicofactoren en verspillingen:
- Welke gebeurtenissen kunnen ervoor zorgen dat de doelstellingen van het proces niet worden behaald?
- Welke onnodige stappen kunnen we reduceren?
- Waar kunnen we meer efficiëntie behalen?
- Zijn er privacy- of fraudegevoelige aspecten in dit proces?
- Hoeveel mensen kunnen het proces uitvoeren? Stel dat de betrokken hr-medewerkers ziek zijn, kan het diensthoofd dan zonder problemen de onboarding overnemen?
- Hoe intensief en beheerst is het proces?
Deze kritische benadering leidde tot waardevolle inzichten: de deelnemers aan de workshop waren verrast door het aantal risico’s en inefficiënties dat ze konden identificeren. Dit onderstreept de kracht van het visueel maken van processen: het biedt niet alleen inzicht in de huidige situatie, maar maakt het ook gemakkelijker om verbeterpunten te herkennen die anders misschien over het hoofd zouden worden gezien.
De analyse bracht dus verschillende risico’s aan het licht die het onthaalproces negatief (kunnen) beïnvloeden. Enkele voorbeelden van de belangrijkste risico’s en de verbetersuggesties zijn:
- De personeelsfiche wordt te laat of niet aangeleverd. Dit kan leiden tot vertragingen in administratieve processen en de onvolledigheid van de gegevens die nodig zijn voor de opbouw van het personeelsdossier. Verbetersuggestie: Geef een duidelijke deadline voor het aanleveren van de personeelsfiche en herinner de nieuwe medewerker tijdig aan deze deadline.
- De rol van het diensthoofd is niet altijd duidelijk. In sommige gevallen was het onduidelijk wie wanneer verantwoordelijk was voor het persoonlijke contact met de nieuwe medewerker. Verbetersuggestie: Verduidelijk de rol van het diensthoofd en de personeelsdienst in het proces en zorg ervoor dat het contactmoment met de nieuwe medewerker goed wordt voorbereid.
- De informatiedoorstroom naar de verschillende betrokkenen is niet altijd optimaal. Een gebrek aan duidelijke communicatie en rolverdeling tussen de betrokken afdelingen leidt tot vertragingen bij het toewijzen van ICT-materiaal, het verstrekken van toegang tot systemen en het klaarzetten van de werkplek.
Verbetersuggestie: Automatiseer dit proces door een centraal ticketsysteem voor documentatie en taakbeheer te implementeren, zodat alle betrokkenen toegang hebben tot de juiste informatie en op tijd kunnen handelen. Maak een checklist voor het diensthoofd zodat hij of zij van in het begin mee is in het proces. - Er is te weinig aandacht voor de kwaliteit van de beleving van de medewerker. De (aanloop naar de) eerste werkdag is een cruciaal moment voor de nieuwe medewerker, en het huidige proces staat nog te weinig stil bij de concrete organisatiedoelstellingen van de onboarding.
Verbetersuggestie: Besteed meer aandacht aan het waarom van dit proces: bepaal op voorhand wanneer je de doelstelling bereikt en welke output je wilt. Willen we voornamelijk inzetten op een snelle administratieve afhandeling of focussen we ook op de werknemersbeleving? - Het ondertekenen van het contract door de verschillende betrokkenen duurt soms te lang. Vertragingen in de administratieve processen kunnen zorgen voor onzekerheid bij de nieuwe medewerker.
Verbetersuggestie: Versnel het ondertekeningsproces door digitale handtekeningen te implementeren, parallel tekenen mogelijk te maken of duidelijke deadlines voor ondertekening vast te leggen.
Stap 3: Vastleggen van de TO BE-situatie
Het bestaande proces is uitgetekend en de risico’s zijn geïdentificeerd. Maar hoe gaan we nu naar de toekomst toe werken? Wie is waarvoor verantwoordelijk? In de laatste fase van deze methodiek is het kwestie van de TO BE-stappen uit te tekenen (eventueel opnieuw met post-its), en een helder implementatieplan op te stellen.
Wat moeten we aanpassen, ontwikkelen, uittesten voordat we volgens het nieuwe proces aan de slag kunnen? Wie gaat dit uitvoeren en wat zijn de deadlines? Het is belangrijk om het nieuwe proces eerst uit te testen voordat je het breed implementeert. Voorzie ook voldoende evaluatiemomenten na de implementatie en stuur bij indien nodig.
Conclusie
Dit praktijkvoorbeeld van het lokaal bestuur Stabroek biedt een waardevol voorbeeld van hoe lokale besturen hun processen concreet kunnen verbeteren. Door het proces visueel in kaart te brengen en vervolgens te analyseren, kunnen risico’s en inefficiënties effectief worden geïdentificeerd en aangepakt.
In het geval van het onboardingproces leidt deze oefening niet alleen tot een snellere en efficiëntere integratie van nieuwe medewerkers, maar ook tot de verbetering van interne processen en van de algemene werkervaring van de medewerkers vanaf het prille begin van de aanwerving.
Anderen bekeken ook
Een future proof organisatiestructuur voor Erpe-Mere.
De gemeente Erpe-Mere rekent op Probis voor het uitvoeren van een organisatiestudie en het voorleggen van bruikbare adviezen.
Lees de volledige caseWil je ook werk maken van een duidelijker onthaalproces, waarin rollen, stappen en risico’s helder zijn?
Eva en Stefanie gingen in Stabroek samen met het team aan de slag met post-its, zwembanen en kritische vragen. Ze denken graag met je mee over een aanpak op maat.
