‘Customer delight’: een begrip die begint waar klantgerichtheid eindigt. Ie-dereen wil klantgericht zijn, maar slechts enkelen willen ook customer de-light bereiken. Het kan dus zorgen voor een onderscheid met concurrerende organisaties. Niet alleen naar klanten toe, maar (zeker vandaag) ook naar potentiële medewerkers toe.
Ontevreden klanten vertellen hun verhaal door naar gemiddeld 10 mensen, tevreden klanten naar 3 tot 5 mensen en delight klanten naar 17 tot 20 mensen!
Het customer delight denken kan verschillende doelen hebben: klantente-vredenheid en –loyaliteit doen toenemen, van klanten ambassadeurs maken, medewerkers meer tevreden maken over hun werk, betere werksfeer creëren, meer klanten aantrekken, aantrekkelijker zijn voor potentiële medewerkers, …
Om een organisatie te laten focussen op customer delight dienen we dus een attitudeverandering te creëren bij de medewerkers van de organisatie.
Introductie (1 x 3 uur)
Maar ik ben toch al klantgericht? Waarom moet ik dan werken aan customer delight? En we hebben het al zo druk…. Ze komen toch naar ons, want ze hebben ons nodig… In deze vorming maken we kennis met het begrip ‘customer delight’ en het verschil met klantgerichtheid. Wat zijn de voordelen van ‘delight’ werken? We staan stil bij wie onze (interen en externe) klant nu is en wat zijn behoeften zijn. We zien dat delight werken kan in goede en slechte tijden. Dit is een interactieve kennismaking met customer delight via filmpjes en korte oefeningen.
