Van klacht naar glimlach (lokale besturen)

Vaak zijn personeelsleden die elke dag omgaan met klanten de eerste om met klachten geconfronteerd te worden. Klachten ervaart men dan ook vaak als onaangenaam, waardoor er op een inefficiënte manier mee wordt omgegaan. Mondelinge klachten eindigen zelden in de klachtenbus, maar zijn wel duidelijk aanwezig. Kunnen we klachten in een groter perspectief plaatsen en aangrijpen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren?
Deze cursus heeft als doel onze kijk hierop te veranderen en een klacht te leren zien als een geschenk: namelijk een kans om te verbeteren, om stappen te zetten naar meer kwaliteit in ons werk en onze professionele relaties. In deze cursus leren we hoe men een klacht herkent, hoe er op te reageren aan de hand van een stappenplan en hoe de traditionele valkuilen te vermijden. Dit stappenplan oefenen we concreet in.