Vaak zijn personeelsleden die elke dag omgaan met bewoners de eerste om met klachten geconfronteerd te worden. Klachten ervaart men dan ook vaak als onaangenaam, waardoor er op een inefficiënte manier mee wordt omgegaan. Mondelinge klachten eindigen zelden in de klachtenbus, maar zijn wel duidelijk aanwezig. Kunnen we klachten in een groter perspectief plaatsen en aangrijpen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren?
- Wat is een klacht?
-
- Definitie en types van klachten: Bespreking van verschillende soorten klachten en hoe ze zich uiten (bijv. mondelinge klachten die niet officieel gemeld worden).
- Herkennen van klachten: Wat zijn signalen dat iemand een klacht heeft, zelfs als dit niet expliciet gezegd wordt?
- Groepsopdracht: Deelnemers beschrijven klachten die ze eerder hebben ontvangen en bespreken waarom deze klachten moeilijk of makkelijk te herkennen waren.
- Omgaan met klachten – Het stappenplan
-
- Stappenplan uitleggen: Presentatie van een eenvoudig stappenplan om op een klacht te reageren (bijv. luisteren, empathie tonen, oplossing bieden, opvolgen).
- Valkuilen vermijden: Inzicht in de meest voorkomende valkuilen, zoals defensief reageren of de klacht bagatelliseren.
- Simulatie: Het stappenplan wordt toegepast in verschillende scenarios (bijv. klant is boos, klant geeft suggestieve kritiek).
- Praktische oefening: Van klacht naar glimlach
-
- Rollenspel: Deelnemers werken in tweetallen om het stappenplan in praktijk te brengen met realistische klachtensituaties.
-
- Feedback en bespreking: Reflectie over hoe het voelde om de klacht constructief te benaderen en het effect hiervan op de “klager.”
-
- Tips voor dagelijks gebruik: Concrete technieken om klachten positief te benaderen en hoe deze in het dagelijks werk toe te passen.