‘Customer delight’: een begrip dat begint waar klantgerichtheid eindigt. Iedereen wil klantgericht zijn, maar slechts enkelen willen ook customer delight bereiken. Dit zorgt voor een opvallende uitstraling, niet alleen naar klanten toe, maar (zeker vandaag) ook naar potentiële medewerkers toe.
Ontevreden klanten vertellen hun verhaal door naar gemiddeld 10 mensen, tevreden klanten naar 3 tot 5 mensen en delight klanten naar 17 tot 20 mensen!
Het customer delight denken kan verschillende doelen hebben: klantentevredenheid en –loyaliteit doen toenemen, van klanten ambassadeurs maken, medewerkers meer tevreden maken over hun werk, betere werksfeer creëren, aantrekkelijker zijn voor potentiële medewerkers, …
Om een organisatie te laten focussen op customer delight dienen we dus een attitudeverandering te creëren bij de medewerkers van de organisatie.
Ambassadeur (2 x 3 uur)
Deze vorming start met de introductie-sessie rond customer delight. In een tweede sessie gaan we dieper in op ‘delight’ werken en het motiveren van anderen om dit ook te doen.
We starten in de tweede sessie met de beschrijving van een ideale ervaring door jouw klant van jouw dienst. We leven ons in het ganse proces in en bekijken waar we de mogelijkheid hebben om meer ‘delight’ te werken. Je brengt in kaart hoe dit leeft op jouw dienst en hoe je dit kan toepassen, zelfs in tijden van verandering. Je kan als ambassadeur meteen zelf aan de slag, zowel naar externe als interne klanten.
